管理视线
什么让顾客抛弃你
发布时间：2012-03-05 点击数：412
台湾有一个叫阿英的女孩，从小家境贫寒，13岁便开始替人打工，在一家理发店里帮客人洗头。
3年后，16岁的阿英离开了原来的老板，聘请了几名理发师，自己开了一家理发店。
理发店在经过短暂的几个月试营业后，生意便开始日益红火。4年后，阿英便赚得盆满钵满。
初中都没有念完，20岁刚出头的阿英，怎么会如此能赚钱呢，难道她深谙营销之道，能够把顾客的魂给勾住？有记者为此采访到了她，阿英说：“没有呀，我只不过是把顾客服务好了啦！”
阿英是这样服务顾客的。
每次当顾客来她店里做头发时，阿英都会主动热情地跟客人聊天，从中得知他们的喜好、兴趣等信息，等顾客一走后，阿英就会立即找来笔和纸把这些内容都记上去，比如，陈胖姐喜欢买股票，这几天刚买了哪一只股；刘杉妹最近正在找男朋友等。
于是，接下来，等这些客人再次来阿英店里时，她便会立即迎上去：“陈姐，你上次买的那只股票涨了吗？一定要记得加油哦！”“杉妹，男朋友找好了吗？要不要我帮你找一个？”陈胖姐和刘杉妹很感动，没有想到过了这么久，阿英还记得她们，真是在乎我，把我放在心上呀。
可这些都还不算什么，阿英甚至连客人的家人都要关心，比如，当她得知有一位客人正在上学的女儿，下周就要考试了，于是，她会在考试前几天里，打电话给那个小女孩，说：“过几天你就要考试了，这几天要好好加油啦，阿姨给你准备了一份礼物，如果你考得好，阿姨就让你妈妈过来拿。”
结果受到鼓舞的小女孩果然复习用功，考得很好，然后妈妈来拿礼物，自然也就随带着要在阿英这做一次头发了。
但这还不是最终极的，就连顾客的宠物，阿英也都记得要服务好它们。比如，有一个顾客做完头发就要离开时，阿英会送上一包骨头说：“你家的狗狗喜欢吃牛骨，知道你今天会来做头，于是我特意叮嘱阿龙牛肉馆的厨师给你准备了一包牛骨，新鲜得很。”
结果会怎样呢？知恩图报的顾客们自然下次还会来阿英的店里，经常还会介绍身边的朋友也来。
美国哈佛大学商学院的一项科学调研显示，顾客抛弃你的主要原因，1%是因为他们死亡了，4%是因为他们搬家了，9%是因为他们想换一家试试，18%是他们在与你交易中有不愉快的经历，而68%则是因为对你的服务不满意。
是的，如果你服务不好你的顾客，那么他们将会毫不心软地离开你，转而投向你竞争对手的怀抱中。依据这一理论，阿英的成功便是情理之中的事情了。